SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement)

Diese Service-Level-Vereinbarung regelt die Entschädigung, die Kunden mit den Diensten Dedizierter Server, Exchange-E-Mail-Konten und Co-Location von Global Network Solution verlangen können, falls die Internetkapazität zu einem oder mehreren Servern aufgrund von Ausfällen oder schweren Betriebsstörungen (Ausfallzeit) ausgefallen ist. Die Vereinbarung gilt nur für Serverlösungen, die mit RAID ausgestattet sind.

1 Geplante Unterbrechungen

Geplante Unterbrechungen sind Unterbrechungen, die für die laufende Wartung und Instandhaltung des Webhostings/Serverhostings und der zugehörigen Ausrüstung erforderlich sind. In solchen Fällen behält sich Global Network Solution das Recht vor, die Bereitstellung von Diensten vorübergehend auszusetzen und die Verfügbarkeit von Internet/Website/Server einzuschränken. Unterbrechungen, die für geplante Wartungsarbeiten stattfinden, gelten nicht als Betriebsausfälle. Bei umfangreichen Maßnahmen muss der Kunde benachrichtigt werden, bevor die Maßnahme ergriffen wird.

2 Betriebszeit

Als Betriebszeit wird die monatliche ausfallfreie Zeit in Prozent bezeichnet. Global Network Solution garantiert, dass die Websites/Server/E-Mails des Kunden mindestens 99,7 % der Zeit pro Monat über http verfügbar sind. Die garantierte Betriebszeit wird wie folgt berechnet: 24 x Anzahl der Tage im Monat – Zeit für geplante Wartungsarbeiten = 100 % Verfügbarkeit.

3 Ausfallzeit

Als Ausfallzeit wird die Zeit bezeichnet, in der ein IT-Dienst für die Benutzer nicht verfügbar ist. Auch während des normalen Betriebs kann es zu kürzeren Serviceunterbrechungen kommen, die keinen Anspruch auf Entschädigung oder Ersatz begründen.

4 Rückerstattung und Berechnung

Damit eine Rückerstattung in Frage kommt, muss der Kunde einen schriftlichen Antrag innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Datum der Wiederherstellung des Betriebsausfalls einreichen. Andernfalls verfällt das Recht des Kunden auf Rückerstattung. Global Network Solution behält sich das Recht vor zu beurteilen, ob eine Rückerstattung angemessen ist. Die Rückerstattung erfolgt durch Abzug von der nächsten Rechnung des Kunden. Die maximale Rückerstattung kann 25 % der monatlichen Gebühr des Kunden betragen.